Ο τουρισμός στην Κύπρο ήταν κάποτε η κινητήρια δύναμη της οικονομίας. Η διάβρωση του τουριστικού ρεύματος μαζί με την παγκοσμιοποίηση της εργασιακής αγοράς έχουν αλλοιώσει τις υπηρεσίες που προσφέρονται στον τελικό τουρίστα είτε αυτές είναι από τον ευρύτερο τουριστικό τομέα είτε από τομείς που έχουν άμεση επαφή με τον πελάτη κατά την διαμονή του στην Κύπρο.
Πιστεύουμε ότι είναι αναγκαία η κατάρτιση όλων εκείνων που έρχονται σε κάποιου είδους επαφή με τον επισκέπτη είτε αυτός είναι Κύπριος είτε είναι ξένος, έτσι ώστε να κατανοήσουν και να εμπεδώσουν την αλλαγή στη συμπεριφορά και στις ανάγκες του τελικού πελάτη, αλλαγή η οποία μετέτρεψε τον πελάτη μας από καταναλωτή σε «Κοινωνικό Πελάτη».
Έχει παρατηρηθεί ότι η ποιότητα των τουριστικών υπηρεσιών και η παραγωγικότητα του προσωπικού που εργάζεται στους τουριστικούς και παρεμφερή κλάδους είναι μειωμένη με αποτέλεσμα την μείωση του επιπέδου εξυπηρέτησης και αύξηση μη κατάλληλης τουριστικής συμπεριφοράς και συνείδησης.
Ως αποτέλεσμα της μείωσης της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών είναι η μείωση της ανταγωνιστικότητας της Κύπρου ως τουριστικός προορισμός και κατ΄επέκταση η πολύ αισθητή μείωση του τουριστικού ρεύματος. Για αυτό το λόγο είναι απαραίτητο να υπάρχει εκπαιδευμένο και πλήρως καταρτισμένο προσωπικό το οποίο θα είναι σε θέση να αναγνωρίζει την αξία του πελάτη και να μπορεί να ικανοποιήσει τις εμπειρικές του ανάγκες δίνοντας προτεραιότητα στην ποιότητα των προσφερόμενων πληροφοριών και υπηρεσιών.
Α/Α | ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ ΕΝΟΤΗΤΩΝ | ΔΙΑΡΚΕΙΑ (ΩΡΕΣ) |
1 | Κοινωνικός και Εμπειρικός Πελάτης Επεξήγηση Περιεχομένου Ο τουρισμός είναι στην κορυφή της πυραμίδας του Maslow. Έχει πάψει να είναι υπηρεσία και έχει περάσει στο επίπεδο της εμπειρίας. Με την παγκοσμιοποίηση της αγοράς και την φιλελευθεροποίηση των πτήσεων όπως επίσης και με την κατάργηση θεώρησης διαβατηρίων ειδικά στην Ε.Ε. η διακίνηση περιηγητών έχει αυξηθεί κατακόρυφα με αποτέλεσμα χώρες και πόλεις που δεν είχαν κανένα τουριστικό ενδιαφέρον την δεκαετία του 80 να είναι σήμερα τεράστια τουριστικά θέρετρα. Έτσι οι τουριστικοί προορισμοί σήμερα πωλούν εμπειρίες αφού είναι αυτό που ο τελικός πελάτης αναζητεί. Με αυτή την λογική η οποιαδήποτε τριβή με τον επισκέπτη συμβάλλει στην καλυτέρευση ή στην χειροτέρευση της αναμενόμενης εμπειρίας, και είναι εδώ που η συμβολή των υπαλλήλων – λειτουργών «πρώτης γραμμής» γίνεται πολύ κρίσιμη. Ο πελάτης, ως άρχων της αγοράς, αναζητεί την εμπειρία μέσα από την κοινωνική του υπόσταση και κοινωνικό του κύκλο είτε αυτός είναι ο συμβατικός κοινωνικός κύκλος είτε διαδικτυακός. Α) ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ -Κατανόηση της εξυπηρέτησης του ποιοτικού πελάτη και η κουλτούρα της εξυπηρέτησης. -Δεξιότητες κλειδιά για την εξυπηρέτησης υψηλής ποιότητας στον τομέα του τουρισμού και τα «άυλα χειροπιαστά»: συμπεριφορά, προσήλωση, γνώση, εξυπηρετικότητα και ευαισθησία. -Πρακτικά παραδείγματα και ασκήσεις. - Πως ικανοποιούνται οι ανάγκες του μοντέρνου ταξιδιώτη στην Νέα Ιεραρχική Πυραμίδα του Μάσλοου. Β) ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ -Επεξήγηση του τι είναι ο κοινωνικός και εμπειρικός πελάτης. -Από την οικονομία των αγαθών στην εμπειρική οικονομία – Η εξέλιξη. -Ο ρόλος των υπαλλήλων πρώτης γραμμής όσο διαρκεί η τουριστική εμπειρία του πελάτη. -Ποιος είναι ο αντίκτυπος αυτού του ρόλου των υπαλλήλων στην φήμη της εταιρίας και στη διαδικασία πωλήσεων της. -Η κερδοφορία του κύκλου εργασιών από την εμπειρική οικονομία (θα δοθούν παραδείγματα από τον τομέα του τουρισμού.) Γ) ΕΜΠΕΙΡΙΚΟ ΑΝΑΜΝΗΣΤΙΚΟ - Τι είναι το εμπειρικό αναμνηστικό δώρο -Πώς να δημιουργήσετε αναμνηστικά δώρα μέσα στον οργανισμό με τα χαμηλότερα δυνατά κόστη. -Πως το εμπειρικό αναμνηστικό δώρο επηρεάζει την ταξιδιωτική φήμη. -Πρακτικά παραδείγματα και ασκήσεις στην τάξη. Δ)ΦΗΜΗ ΚΑΙ ΠΕΛΑΤΕΙΑ -Ενδυνάμωση της πελατείας και φήμη του οργανισμού μέσω της εξυπηρέτησης του πελάτη. -Ποιος δημιουργεί φήμη -Ποιος διατηρεί τη φήμη -Μετατροπή της φήμης σε πελατεία από την εργασιακή μας θέση. -Τουριστική συνείδηση σε σχέση με την φήμη και πελατεία. | Σύνολο 7 1.30 2.00 2.00 1.30 |
